¿Cómo enfocar tu producto o servicio a las necesidades de tus clientes?

Escuchar a los clientes, aunque suene obvio, es algo en lo que fallan muchos emprendedores y sobre todo las grandes empresas. Escuchar a los clientes no es enviar encuestas de satisfacción, tampoco lo es la medición de NPS (Net Promoter Score). 

Entonces, ¿Qué es escuchar a los clientes?

Al crear un producto nos enamoramos de él, es nuestro bebé, y como lo es para muchos padres, sus hijos son perfectos y merecedores de todos los elogios. Cuando en general, siendo sinceros, tienen muchos defectos, algunos por su inmadurez y otros por la diferencia entre su uso esperado y el uso real de los clientes. 

Como creadores de productos B2B asumimos mucho acerca de nuestros usuarios, y con base a esto creamos nuestros "buyer persona". Con los cuales comenzamos a agrupar una gran cantidad de personas que al final son bastante diferentes, esto además sin tener en cuenta que las empresas donde trabajan son todas diferentes.

¿Cómo podemos escuchar a nuestros clientes realmente?

Para escuchar en realidad a nuestros clientes los tenemos que conocer de forma más profunda. Si tenemos una analítica de producto bien establecida ya podemos conocer mucho de los clientes, sus actividades y casos de uso. Pero esta analítica no nos debe excusar de no hablar con frecuencia con los clientes y establecer una relación más activa.

Dentro de las actividades semanales debemos tener un tiempo asignado para llamar y visitar a nuestros clientes. En lo posible también identificar quiénes son las personas que más lo usan y sentarse con ellos para ver su interacción con nuestro producto. Y es que, debemos tener en cuenta que no es lo mismo hablar de cómo se hacen las cosas y ver cómo logran el resultado esperado durante el día.

¿Qué podemos obtener de estas sesiones?

De estas sesiones siempre vamos a encontrar posibilidades de mejoras. En algunos casos puede que el cliente no esté enterado de una nueva funcionalidad y esté compensando una debilidad de nuestro sistema haciendo algunos procesos por fuera de nuestra solución.

Para este ejemplo, podemos ver que tenemos una falla en la comunicación de nuevas funcionalidades con nuestros clientes. En otros casos podemos ver que un flujo que diseñamos pensando en el cliente no se acopla a su forma de trabajo y entender rápidamente cómo lo podemos mejorar. Escuchar acerca de los problemas frecuentes que se presentan durante una jornada laboral nos debe dar indicios de que debemos empezar a mejorar en la parte de usabilidad. 

Conclusiones

Ver de primera mano el uso en campo de nuestros productos y servicios siempre es un buen uso de nuestro tiempo y en especial lo es para el equipo directivo. En ocasiones es difícil encontrar este tiempo pero si se saca podemos estar seguros que lo que estamos construyendo va a favor de nuestros clientes y usuarios.